О работе на холодных звонках
Рынок труда пестрит вакансиями операторов в call-центры. Многие выбирают эту профессию в качестве подработки во время учебы или декрета. Сотрудники горячих линий редко задерживаются в компаниях надолго. Все дело в соотношении затраченного времени и низкой заработной платы. О том, насколько реально заработать на холодных звонках, расскажет менеджер федеральной компании Ростелеком, Ольга Коченевская.
— Что привело тебя на работу с холодными звонками?
— О возможности устроиться в Ростелеком я узнала от подруги. В то время она работала здесь уже несколько месяцев. А я как раз выбирала место для трудоустройства, которое можно совмещать с учебой. Я из многодетной семьи и мною двигало желание помочь маме. Никакие деньги не бывают лишними.
— Нужно ли иметь профессиональное образование или есть какие-то курсы, чтобы устроиться на работу?
— Мне всего 16 лет, я только окончила 10 класс. Бытует мнение, что подобная занятость подойдет только тем, кто разбирается в технике и программировании, но это заблуждение. На самом деле ты можешь вообще ничего не понимать в функционировании интернета, телевидения или мобильной связи, достаточно просто быть готовым к пятидневным курсам, которые обязан пройти каждый соискатель.
— Из каких этапов состоит прием на работу?
— Изначально вас приглашают на собеседование, где необходимо заполнить анкету и пройти мини-тестирование. Если удачно справились, сотрудник по найму объясняет базовые вещи: из чего состоит зарплата и что в целом из себя представляет ИТМ (Отдел исходящего телемаркетинга). Далее вас записывают на обучение, где идет работа с тренерами, которые раньше были на вашей должности, а теперь обучают новичков. Курсы проходят несколько дней. В течение пяти часов вам рассказывают о нашем продукте, алгоритме продаж и программах, которыми мы пользуемся. Далее вы проходите стажировку вместе с наставником, по истечении двух месяцев вы уже полноценный член бригады.
— В чем заключается работа?
— Мы «сидим» на холодных звонках и занимаемся тем, что продаем наши услуги. Существуют и теплые базы — это абоненты, у которых мы являемся провайдером, будь то домашний телефон, интернет или видеонаблюдение. Спектр предложений очень широк. Менеджер занимается презентацией товаров, основная цель — добиться согласия абонента.
— Какие показатели нужно выполнять, чтобы получать хорошую зарплату, и какими качествами для этого необходимо обладать?
— У каждого есть план — это минимальное количество услуг, которое ожидает от вас увидеть бригадир. Ежемесячный план формируется индивидуально в зависимости от возможностей и опыта сотрудника. Если менеджер выполнит, а лучше перевыполнит поставленную задачу, то ему начисляется повышающий коэффициент, который будет способствовать хорошему уровню его заработной платы. За каждую услугу (интернет, телевидение, домашний телефон или видеонаблюдение и др.) нам платят определенную сумму.
Чтобы закрывать тренд, член команды должен быть целеустремленным, ответственным и стрессоустойчивым, это не так просто. Нужно уметь владеть своими эмоциями и держать контроль над собой: как и на любой работе в сфере обслуживания, мы часто сталкиваемся с недовольством, агрессией и негативными отзывами. Но не нужно принимать их на свой счет, возможно, у человека просто был негативный опыт. Главное — не забывать, что ты лицо компании и должен уметь вернуть авторитет в глазах каждого абонента.
— Какими приемами или фишками вы пользуетесь, чтобы уговорить клиентов?
— Как таковых приемов и фишек у нас нет. Есть основы продаж, которым мы следуем. Есть некоторые способы не чтобы продать услугу, а, скорее, расположить к себе человека. Например, это правило имени, достаточно в течение диалога пять раз обратиться к собеседнику, чтобы вернуть его в разговор или призвать слушать вас. Или же метод открытых вопросов, который и так у всех на слуху.
К вышесказанному стоит добавить, что хорошая дикция и способность грамотно формулировать свои мысли — ключ к успешной работе в сфере ИТМ. Конечно же, менеджер, обладающий хорошей харизмой и умением создать дружескую атмосферу в общении, — хороший менеджер.
— Какой у тебя график и легко ли его совмещать с учебой, второй работой или личной жизнью?
— График у нас довольно гибкий. Есть несколько вариантов смен. Полный день с 12:00 до 21:00, неполный день с 12:00 до 17:00 или с 16:30 до 21:00. Естественно, есть возможность сдвигать смены под себя, но одно из обязательных условий — рабочий день не должен быть меньше четырех с половиной часов.
— Есть ли какая-то система мотивации?
— У нас имеются различные системы мотивации. Каждую неделю объявляют конкурс, в основном на денежный приз. Также в дни государственных праздников за заявки платят в повышенном размере.
— Как тебе удалось получить должность? И какими качествами нужно обладать, чтобы быть хорошим наставником для новичков?
— Повышение я получила не сразу, а только спустя полгода работы. Я старалась закрывать свой план, проходила различные тренинги, чтобы больше знать о продукте компании и быть полезной другим. Чтобы быть опорой для стажеров, опять же, требуется стрессоустойчивость. Во-первых, обязанностей у тренеров намного выше, чем у обычных сотрудников. Появляются новые задачи, которые нужно выполнять. Бывает и так, что не хватает времени на все, что запланировано на день. Во-вторых, новички задают много вопросов, которые супервайзеру кажутся очень простыми, а ответы на них — чересчур очевидными. Но потом осознаешь, что в первые месяцы для тебя было все так же неизвестно и непонятно.
Хороший наставник обязательно должен быть коммуникабельным. Ведь залог хорошей работы в тандеме со стажером — это крепкие и доверительные взаимоотношения!
— Каково быть тренером для людей старше тебя?
— На самом деле сложно. Во-первых, они уже не воспринимают информацию так легко, как ребята моложе. Во-вторых, они не воспринимают тебя всерьез и считают, что знают лучше. Важно объяснить, что успех в продажах — это приобретаемый с опытом навык, а не возрастной.
— Какой, по твоему мнению, ты приобрела личный опыт за время работы в Ростелекоме?
— За проведенное время в наушниках перед экраном монитора я многому научилась. Так как наша зарплата зависит от итога разговора с клиентом, я начала хорошо контактировать с незнакомыми людьми, стала мгновенно налаживать с ними контакт. Также я научилась быть командным игроком, помогать моим коллегам и поддерживать их.
— Каким одним словом ты бы описала свою работу?
— Она ассоциируется у меня со словом «полеётом». Чем выше смотришь и чем сильнее делаешь взмах, тем выше взлетишь. Это связано с тем, что не каждый сможет работать без оклада, но если ты видишь в себе хорошего менеджера или хочешь им стать, то работа с холодными звонками станет для тебя отличным трамплином.
Автор: Полина Андрюхина